投诉何其多，服务太闹心
www.jydq.net 2005-9-27 中国家电商务网
——小天鹅称行业售后服务环境需净化
06冷冻年度启动伊始，虽然少了一份争夺话语权的腥风血雨，却也免不了明争暗斗的潜流涌动；虽然多了一份沉着理性的发展态势，却也免不了分分合合的厂商博弈；虽然多了一份售后服务的责任心情，却也免不了信誓旦旦的虚假承诺。
如此恶劣的行业售后环境引来了以“全心全意”服务著称的小天鹅空调的强烈谴责，其服务总监徐志昂表示：“前些年，市场竞争的热点集中在价格、技术、概念的比拼，企业根本没有考虑到服务营销手段的利用。而现在售后服务已经占据总成本20%的比例，成本包袱越来越大。”
在成本上升的同时，关于售后服务的行业投诉却越来越多，05年空调投诉重点凸现三大问题：
问题一：产品质量不稳定，新机调试问题多。
问题二：安装承诺不到位，二次施工返修多。
问题三：售后服务不周到、愚弄顾客欺诈多。
在三大问题范畴内，国内空调企业的售后服务还呈现出五大特点：
特点一、品牌空调企业产品质量较好，接到投诉后解决问题也比较及时，如海尔、美的、春兰等。
特点二、老牌空调企业大多经受住了考验，新空调企业经验明显不足，质量受到考验，大多售后服务不到位。
特点三、国内空调品牌服务质量明显高于国外空调品牌。同国外品牌相比，国内品牌在制度、管理等方面虽然有一定差距，但是更具有人文性和灵活性，如小天鹅等。
特点四、消费者维权意识地区差别大，如北京、上海、深圳等经济发达城市和地区消费者投诉较多，消费者维权意识较强。
特点五、空调售后服务质量投诉比往年呈急遽上升趋势。受理的空调服务质量的投诉比高温到来前激增25%以上。
在这种背景下，企业应该开始考虑如何将售后服务这一包袱转变为一种市场营销的手段，成为大企业洗牌和体现自身竞争实力的强势项目。明年，格力、美的等巨头们肯定会发起新一轮的服务营销战，并以此为契机启动2006年空调冷冻年度市场大幕。而对于众多其他中小企业而言，服务营销的出位在很大程度上考验着他们的综合实力，也就是说，并不是所有的企业都能够打得起服务营销这张牌。
徐志昂进一步表示，售后服务作为企业的一个重要环节，往往能够起到举足轻重的作用，而且空调业素有“三分质量七分安装”的说法。针对空调行业整体呈现出的三大问题五大特点，小天鹅空调在06冷冻年度将启动“百分百回访，百分百满意”的服务营销战，藉此来进一步抬生小天鹅的售后服务质量并以此净化空调行业的售后服务环境。
为了将“百分百回访，百分百满意”服务营销战落实到实处，小天鹅空调颁布了七大措施保障其行动的顺利实施：
一、实施100%用户回访。
二、紧跟销售拓展，在六大片区做精做细，建设好乡镇网络。
三、抓住销售旺季，确保服务的及时性。
四、抓住重点问题，迅速反应，跟踪到底，堵绝恶性事件的发生。
五、继续加强对服务过程、维修配件的管理力度。
六、继续做好服务网点动员工作，促使服务网点成为小天鹅空调产品的销售服务双重网点。
七、在某些片区实施服务费用、服务区域包干制，确保服务的正常进行，维护好“小天鹅”品牌形象。
原作者：周志平
来 源：中国家电商务网
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